前回（2026-07-06）で共有した方針をもとに、実装フェーズの進捗と役員レビュー内容を確認する回。
01アジェンダ（予定）
前回までに合意した方針の 実装進捗と検証結果 を持ち寄って議論する回。KPI・ダッシュボードの改善版レビューがメイン。
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KPI改善レポートのレビュー
対応完了件数を主軸とした新KPIレポートの試作版を確認。時間指標が補足として適切に位置付けられているか、スタッフ比較が実用的かをチェック。
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スタッフ比較ダッシュボードの試作確認
全体平均ではなく、スタッフごとに並べて比較できる一覧型ダッシュボードの試作を共有。並び替え・フィルタの使い勝手も含めてフィードバックを集める。
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IVRガイダンス変更後の効果測定
「事業者の方」→「ご契約者様以外・管理会社の方」等の文言変更後、選択率の偏りが改善したかを数字で確認。
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Gitリポジトリ統合の進捗共有
未移行スクリプトの残タスク・移行時に見つかった課題を共有。次回までに移行完了させるべきものを洗い出す。
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LINE対応件数など追加指標の整理状況
電話以外のチャネル（LINE・メール等）の指標定義と、既存KPI体系への組み込み案を確認。
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プラグイン設計・役員レビュー結果の共有
2026-06-29で決定したプラグイン雛形について、役員レビューでの指摘・改善点を共有。実装フェーズへの移行可否を確認。
02準備物・持ち寄り
議論をスムーズに進めるため、各担当者が事前に用意する資料・データ。
Pre-MTG Checklist
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KPI改善レポート試作版（HTML）
対応完了件数を主軸とした新レポートを公開URLで用意。スタッフ比較ができる形式かを確認できる状態に。
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ダッシュボード共有URL一覧
現在稼働中のダッシュボード（受電率／個人別完了率／IVR分析／CS入電シフト等）のURLと最終更新時刻。
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IVR変更後の集計データ（前後比較）
ガイダンス変更前後で、各番号の選択率・完了率がどう変化したかを比較できる形で。
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Git移行進捗リスト
未移行スクリプト一覧と、それぞれの担当者・想定工数。
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プラグイン雛形と役員フィードバック
前回作成したプラグイン雛形と、役員レビューで受けた指摘・改善リクエストのメモ。
03議論ポイント（想定）
今回の議論で 特に判断・合意が必要になりそう なポイント。事前に論点を整理しておくと決定が早い。
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スタッフ比較ダッシュボードの公開範囲
誰まで見せるか（本人／責任者／役員）、氏名の扱い（フルネーム／苗字のみ／匿名化）を決める必要あり。
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時間指標を「補足」として具体的にどう使うか
対応件数が低いスタッフの原因分析ロジックを、ダッシュボードに組み込むかどうか。
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IVRガイダンス変更の展開スケジュール
現在は4番のみ検討中だが、他のガイダンスも同様の見直しを行うか、行う場合のタイミング。
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LINEなど追加チャネル指標の優先順
全指標を一気に整備するのは難しいので、どのチャネルから着手するかを決める。
04備考
Note
会議日程・詳細アジェンダは確定次第更新。議事録は当日〜翌日で追記予定。
ダッシュボードと指標定義の共通基盤化を軸に、KPI再設計・IVR活用・人材育成への展開までを議論した回。
01AI・ダッシュボード開発
これまで各メンバーが自分のPC・自分の環境で作っていた集計スクリプトやダッシュボードを、CSチーム全員でメンテナンスできる共通基盤 に統合していく方針を再確認しました。バラバラだった指標定義や計算方法も、この移行のタイミングで統一します。
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共通Gitリポジトリへの移行を継続中
個人環境で運用していたダッシュボードやAPI連携（Salesforce・Zoom Phone・スプレッドシート等）を、CS共通のGitリポジトリ「GIFT-CS-Plugins」に集約中。属人化を解消し、誰でも改修・レビューできる状態を目指す。
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指標の定義・計算方法・コンテキストを整理・統一
「受電数はSFとZoomのどちらを正とするか」「完了率の分母はいつからいつまでを含めるか」といった業務用語・KPI定義を、リポジトリ内の共通ドキュメントに集約。今後の集計・報告書はここを正本とする。
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共通基盤上でのプラグイン化・継続改善
個別の集計ロジックはプラグイン形式で追加できる構造にする。新しい指標や商材が増えても、既存の基盤を壊さず拡張できる形にする。
02KPI・ダッシュボード
KPIの主軸を再確認しました。「対応完了件数」 を成果指標とし、通話時間・稼働時間などは それを補足する要因分析用の指標 と位置付けます。あわせて、現在の資料が「全体平均」に寄っているため、スタッフごとに比較できる形式 に改善します。
KPIの主軸
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対応完了件数を主軸として管理
スタッフの評価・チームの目標設定はすべて「どれだけ完了させたか」を基準にする。件数だけでなく「完了率」も合わせて見ることで、量と質の両面を評価できる。
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時間指標は補足として活用
通話時間・稼働時間・平均対話時間などは、それ単体で評価するのではなく、生産性が低いスタッフの原因分析 に使う。例えば「対応件数が少ないが対話時間も短い」なら別の課題、「対応件数が少なく対話時間だけ長い」なら教育・トーク改善の余地、と切り分けられる。
ダッシュボードの改善
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平均値中心 → スタッフ比較の一覧形式へ
現在の資料はチーム平均や全体合計が中心で、個人差が見えづらい。「誰が高くて、誰が低いか」を並べて比較できる一覧型のダッシュボードに改める。
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比較できる指標を並列で表示
完了率／対応件数／1時間あたりの対応件数（件/h）を同じ画面で並べ、スタッフごとの傾向を一目で把握できるようにする。
03IVR
7月から導入したIVR（自動音声受付）の効果と課題を共有。問い合わせ内容の傾向を数字で分析できるようになった のが最大の成果。一方で、ガイダンスの一部に選ばれ方の偏りが出ているため、文言の見直しを行います。
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問い合わせ内容の分析が可能に
これまでは「何の問い合わせが多いのか」を体感でしか把握できなかったが、IVR経由の集計により 「工事日確認が◯件、料金問い合わせが◯件、解約希望が◯件」 といった内訳を数字で見られるようになった。
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「事業者の方」ガイダンスの文言を見直し
現在の4番「その他・事業者のかた」というガイダンスは、契約者本人が「その他」に引っ張られて誤選択 するケースが発生している。「ご契約者様以外・管理会社の方は4番」といった、対象が明確な文言に変更する方向で調整。
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取得データを今後の施策にも活用
IVR経由で分類されたデータは、FAQコンテンツの拡充・LINE公式のLステップ設計・入電予測モデルの精度向上など、CS周辺の施策全般に活用していく。
04今後の活用
KPIやダッシュボードを 単なる業務モニタリング にとどめず、人材育成・人事評価・業務設計 にまで踏み込んで活用していく方向を確認しました。将来的にはCS部門の運用モデルそのものを進化させる構想。
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人材育成・人事評価への活用
スタッフ別のKPI推移を評価面談・OJT・教育プランに反映する。「どこが弱くて、どう改善するか」を数字ベースで話し合える体制を作る。
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問い合わせ内容に応じたスキルベース振り分け
将来的には、IVRで判定した問い合わせカテゴリに応じて 得意分野を持つ担当者に自動振り分け する仕組みを検討。例えば「解約引き止めが得意な担当者」に解約希望を優先的に流すなど。
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営業への直接受電も視野に
問い合わせの中に「見込み度の高い案件」が含まれる場合、CSではなく営業チームに直接繋げる導線も設計候補として検討する。
05ToDo
Action Items
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Gitリポジトリの統合作業を継続する
個人環境で動いている集計ツールを順次リポジトリへ移行。担当者ごとに未移行のスクリプトを洗い出し、優先順を付ける。
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スタッフ比較ができるダッシュボードを作成する
全体平均ではなく、スタッフごとに数値を並べて比較できる一覧型ダッシュボード。並び替え・フィルタもできると◎。
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完了率・対応件数を中心としたKPIレポートへ改善する
既存レポートを新方針（対応完了件数が主軸）に沿って作り直し、時間指標は補足として位置付ける構成に。
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IVRガイダンスの文言を見直す
特に4番「その他・事業者のかた」を「ご契約者様以外・管理会社の方」など、対象が明確な表現に変更。
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LINE対応件数など追加指標を整理する
電話以外のチャネル（LINE・メール等）の対応件数・ラリー数・顧客数などを、既存KPI体系に追加する。
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ダッシュボード（HTML）の共有環境を整備する
Cloudflare Pages 等で社内共有できる公開URL運用を継続。公開範囲と閲覧権限の設計も整理する。
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KPI・ダッシュボードの集計内容を見直し、比較しやすい形式へ改善する
数字の粒度・見せ方（表／グラフ／カード）をユースケース別に整理。スタッフ・チーム・全体の3層で見えるようにする。
促進・入電 各チームのKPI方針とダッシュボード化の枠組みを確認。集計はMCP／プラグイン基盤で標準化する方向で合意。
01促進
促進チームの評価軸を再設計する回。「何を数字で測るか」を業務実態から棚卸しし直し、役割ごとに評価指標を分ける こと、そして 「対話時間の短さ」は評価対象にしない ことを確認しました。
KPI方針
従来はチーム全体で同じ指標を使っていたが、実際の業務は「架電をこなす担当」と「案件を管理する担当」で性質が大きく違う。ここを一括で評価すると片方に不利益が出るため、役割別のKPI設計 に切り替える。
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役割を「架電担当」と「管理担当」に分けて評価
架電担当は活動量・完了数中心、管理担当は案件の進捗管理や引き継ぎ状況を中心に、それぞれ適した指標で見る。
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「平均対話時間」は主要KPIから外す
対話時間は短ければ良いというものではなく、丁寧な説明や引き止めで長くなる場合もある。むしろ短時間で切り上げる方向にインセンティブが働くと 成果の質が下がるリスク がある。
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促進チームの中心指標は「架電数」「完了数」「完了率」
活動量（架電数）／成果（完了数）／効率（完了率＝完了数÷架電数）の3点セットで、量と質のバランスを見る。
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架電の種類ごとに評価基準を設定
新規獲得の架電、フォローの架電、既存への案内など、種類によって完了の定義や難易度が違うため、それぞれで基準値を分けて設定する。
Decision
KPI の方向性は上記内容で 決定。次回以降、具体的なプラグイン設計と役員レビューに進める。
今後の対応
KPIを決めるだけでなく、実際に運用できる形に落とし込む フェーズへ。集計は個人PCで動くスクリプトではなく、共通基盤上のプラグインとして構築する。
STEP 1
プラグイン雛形の作成
MCPから取得できるデータを活用し、雛形を作成してリポジトリへ登録。
STEP 2
設計書（報告書）作成
集計内容が分かるHTML形式の設計書を作成し、役員へ共有。
STEP 3
役員レビュー・実装
改善点があれば反映、問題がなければ実装フェーズへ進める。
02入電
入電チームからは KPIとIVRの進捗を報告。促進チームで固めたKPI方針・プラグイン化の枠組みを 入電側にも同様に適用 していく方向でまとまりました。
進捗
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KPIおよびIVRの進捗を共有
IVR（自動音声受付）の導入準備状況と、既存KPI集計の現状を報告。7月からのIVR切り替えに向けた検証タスクも整理。
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ニフティ案件は現時点でIVRを導入しない
ニフティは他商材と入電フロー・案件性質が異なるため、まずは他商材でIVR運用を安定させてから導入を再検討する。現段階では現行フローを継続。
Direction
小西さんの集計についても、促進チームと同様の仕組み（プラグイン化＋共通基盤）で構築する方針。
今後の対応
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MCPは現在未接続
入電側の集計環境はまだMCPに接続されておらず、コンテキストハーネス（社内AI基盤）へ接続する方向で検討を進める。
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プラグイン化を促進チームと同じ枠組みで推進
同じ設計思想・同じリポジトリ・同じレビュー体制で運用し、部署間の指標定義がズレないようにする。
03次回会議
Agenda ／ Next MTG
促進・入電の両部署で、作成する プラグインの設計・内容 について確認・議論する。